为进一步加强办证大厅工作制度，提高办事效率，切实做好为民服务，充分发挥办证大厅窗口广大干部、职工的积极性、能动性和创造性，努力争创全国一流办证大厅，特制定杭州市房产办证大厅考核细则。
一、考核内容
(一)、工作纪律（30分）
考核内容及考核计分
各窗口工作人员早上必须在八点十分到岗参加晨训，下班时必须保证大厅已无办事群众（10分）。早上上班迟到一次扣5分；下班早退一次扣5分；未接待完群众擅自下班，同一处室（单位）的窗口人员每次各扣5分。
窗口工作人员在上班时间不得擅离职守，不得闲聊、串岗、打瞌睡、吃零食，不做与工作无关的事，不准带熟人、朋友等无关人员进入窗口柜台内（5分）。发现有违反上述规定之一的，每次扣5分。
窗口工作人员临时离开岗位时，必须告知身边工作人员，并将“请稍候”的牌子放在窗口，工作时应将此牌妥善放置（5分）。临时离岗未放“请稍候”牌的，每次扣5分。
上班时间不得与来访或办事群众发生争执，不得刁难、辱骂、诽谤他人和不服从管理，对无理纠缠者特别要注意克制、忍让（10分）。与来访或办事群众发生争执，并刁难、辱骂他人的，每次扣10分；不服从管理的，每次扣10分。
（二）、规范服务（40分）
考核内容及考核计分
办证大厅环境保持整洁、清爽，各类物品堆放整齐；工作秩序保持井然有序，忙而不乱（10分）。大厅环境脏乱，物品随意堆放的，发现一次扣除大厅引导员5分；窗口物品摆放不整齐，卷宗资料等乱摆放的，每次扣除相应窗口人员5分。
工作人员用语规范，工作中使用文明用语，服务敬语（5分）。未按照中心要求使用文明用语的，发现一次扣2分。
工作人员行为规范，工作时间统一着装，佩证上岗，举止文明，仪表仪容整洁（5分）。未统一着装，未佩证上岗，或举止不文明的，发现一次扣5分。
工作人员接听来电、接待来访人员，必须严格很执行首问责任制，做到认真负责，态度和蔼、热情、耐心、周到，不得以任何借口回避和推诿（20分）。接待群众咨询时,属于本单位(处室)的业务范围,不能一次答复完整的,每发现一次或造成投诉的,扣10分;属于其他单位(处室)业务范围的,则指引其到相关部门或处室咨询,未做到的,每发现一次或投诉的,扣10分;属于本单位(处室)业务范围,但不能当场答复的,请当事人留下联系电话,待有结果时再通知,未做到的,每发现一次或投诉的,扣10分;对群众态度生硬,脸面冷淡的,每发现一次扣10分.
（三）、廉洁自律（30分）
考核内容及考核计分
严格依法行政，坚持按各项规章制度办事，遇到重大问题不得擅自变通办理，应及时请事汇报（10分）。发现窗口人员违反政策规定或办事程序办事的，每次扣10分。
禁止参与赌博和传播、观看黄色影像、书刊（5分）。发现窗口人员参与赌博或传播、观看黄色影像、书刊的，每次扣5分。
工作中严禁利用职务之便向群众或单位“吃、拿、卡、要”，索取好处；因工作需要为群众、单位上门服务的，不得要求其派车接送（10分）。发现有违反上规定之一的，每次扣10分。
对大厅的公共服务设施及财物不得任意破坏或公为私用（5分）。发现窗口人员蓄意破坏公物或公为私用的，每次扣5分。
二、考核依据
大厅主任助理每天不少于四次的巡视检查和如实记录。
局考核办和产权管理中心督查办的检查记录。
群众的投诉意见（被服务对象投诉、批评或曝光的，经查实有过错责任）。
局领导和管理中心的抽查情况。
被新闻媒体表扬或曝光。
三、奖惩办法
产权管理中心每月将根据上述考核办法，对各窗口工作人员在工作纪律、规范服务、廉洁自律等三方面的总体情况进行考核，奖金分配到窗口处室，再根据具体考核情况予以分配。
大厅主任助理每天要对各窗口情况如实记录，连续二次发现未如实记录的，将扣大厅主任助理当月 10%的奖金；连续二次被局行风办、产权管理中心行风办检查发现窗口人员违规情况，而未如实记录的，将取消大厅主任助理当月30%的奖金。
各窗口工作人员在二次考核中和群众投诉中的问题相对集中的，将以黄牌警告，屡教不改的将调离窗口服务岗位，甚至解除合同。
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